КОНСАЛТИНГ
УПРАВЛЕНИЕ
ОБУЧЕНИЕ
Экспертное сопровождение вашего сервиса на всех этапах
/Профессиональная поддержка компаний, которые работают с клиентами на всех уровнях
/Вкладываетесь в маркетинг, а отклика нет?
Проверьте фундамент: структуру, команду и сервис.
Я буду с вами на каждом шагу 3-6 месяцев: от глубокого анализа до полного внедрения.
Это не разовое обучение, а ежедневная практическая работа. Я каждый день помогаю вам изучать процессы, осваивать навыки и внедрять их для конкретного результата.
Это не разовое обучение, а ежедневная практическая работа. Я каждый день помогаю вам изучать процессы, осваивать навыки и внедрять их для конкретного результата.
01
Бизнес-аудит
Комплексный анализ деятельности компании. Анализ конкурентной среды в вашем регионе и позиционирование.
05
Обновление бренда
Редизайн и позиционирование компании. Анализ и рекомендации по соответствию желаемому имиджу
• Создание профессионального сайта с описанием услуг, кейсов и отзывов клиентов.
• Разработка презентационных материалов для В2В-аудитории.
• Анализ соцсетей и профессиональных платформ для продвижения компании.
• Разработка презентационных материалов для В2В-аудитории.
• Анализ соцсетей и профессиональных платформ для продвижения компании.
07
Модернизация системы оплаты труда
Создание и внедрение новых схем мотивации персонала, KPI, анализ, коррекция при необходимости
I
РЕЗУЛЬТАТИВНОЕ
02
Оценка качества сервиса
Надзаголовок
03
/УПРАВЛЕНИЕ
Диагностика уровня обслуживания
Оценка качества сервиса (диагностика сервиса) – это комплексный анализ всех аспектов работы сервисной системы, направленный на выявление слабых мест, определение уровня удовлетворенности клиентов и разработку рекомендаций по улучшению.
Оценка качества сервиса (диагностика сервиса) – это комплексный анализ всех аспектов работы сервисной системы, направленный на выявление слабых мест, определение уровня удовлетворенности клиентов и разработку рекомендаций по улучшению.
Внедрение сервисных стандартов
На основании аудита существующих процессов разработка и реализация норм обслуживания и составление плана внедрения
04
Создание системы контроля качества
Ваш безупречный сервис 2026
Внедрение управления уровнем сервиса. Разработка методологии.
• Создание чек-листов для оценки сервиса.
• Оценка по критериям эмоционального интеллекта персонала, технологий и персонализации.
• Разработка системы оценки (баллы, рейтинги) с последующими рекомендациями
• Оценка по критериям эмоционального интеллекта персонала, технологий и персонализации.
• Разработка системы оценки (баллы, рейтинги) с последующими рекомендациями
Проектирование сервисного меню
Разработка перечня услуг для клиентов, анализ соответствия желаниям и потребностям клиента
06
II
РАБОТА
/С КОМАНДОЙ
Надзаголовок
01
Коуч-сессии с руководителями
02
Выявление пробелов и обучение персонала, аттестация (в т.ч. подготовка скриптов для продаж, оценка понимания позиционирования, миссии, задач, иерархии, ролей)
03
Работа с командой / Командообразование, тренинги
04
Поддержка персонала / «Няня» для персонала: психологическая поддержка, мотивация, избегание выгорания
III
КОНТРОЛЬ
/РЕАЛИЗАЦИИ
01
Надзаголовок
Внедрение стандартов
02
Контроль выполнения чек-листов
03
Промежуточный анализ
04
Работа над ошибками
05
Долгосрочная поддержка
06
Отчет по итогам
1. Внедрение стандартов
- Контроль выполнения чек-листов
- Промежуточный анализ
- Работа над ошибками
- Долгосрочная поддержка
- Отчет по итогам
ОПЫТ
/В СФЕРЕ
Более 22 лет опыта в сервисе премиум класса: сеть гостиниц «Лучано», медклиники, госкомпания, образовательные проекты Мозаика
Более 15 лет руководства и развития команды
Наиля Володина – гид по увеличению прибыли через сервис, оцифровку и порядок в бизнесе
Успешный запуск 8 проектов/ опыт открытия с нуля
Один из учредителей и руководитель частной школы Мозаика Сampus – школа живых знаний и здоровой среды для детей 6-12 лет
Директор частного детского сада Мозаика Republic – дошкольный университет для детей с 7 месяцев до 7 лет
Опыт в сервисном бизнесе
- 15 лет опыт выполнения ключевых KPI: прибыль, обороты, операционная эффективность, оптимизация затрат
- 15 лет опыт успешного выведения на рынок новых продуктов и их развитие
- Опыт проведения сложных переговоров на уровне первых лиц компаний, топ менеджмента, собственников
- 15 лет опыт управления и создания с нуля сплоченной, мотивированной команды топов и специалистов 400+ чел. в целом, 150+ сотрудников в прямом подчинении: найм, обучение, развитие, мотивация по KPI, постановка целей и задач, контроль исполнения
- 10 лет опыта построения бизнесов с нуля и выведение их на плановые показатели по прибыльности
Ключевые компетенции
Надзаголовок
- Нацелена на реализацию бизнес-задач и получение максимального эффекта, финансового результата
- Умею убеждать, договариваться, решать конфликтные ситуации, ставить цели по SMART и достигать их всей командой
- Веду консультации по психологии
- В роли лидера вдохновляю сотрудников, развиваю их, заставляю достигать результатов и мотивирую на достижения
- Принимаю решения сбалансировано: вижу общую картину, но при необходимости погружаюсь в детали
01
Анализ рынка
Комплексный анализ деятельности компании, который включает в себя:
Что входит в
бизнес-аудит
- *Анализ текущего уровня качества сервиса* в гостиницах, ресторанах, спа и других бизнесах региона;
- *Определение целевой аудитории*: владельцы гостиниц, ресторанов, медицинских центров, фитнес-клубов и других сервисных предприятий;
- *Проведение конкурентного анализа*(изучение существующих компании, которые предлагают подобные услуги).
- *Определение целевой аудитории*: владельцы гостиниц, ресторанов, медицинских центров, фитнес-клубов и других сервисных предприятий;
- *Проведение конкурентного анализа*(изучение существующих компании, которые предлагают подобные услуги).
02
Анализ компании:
- *Цели, стандартов и принципов компании*;
- *Документация, эффективность процессов, автоматизация*;
- *Анализ выполнения плана*;
- *Итоговый отчет* (список выявленных пробелов, варианты причин, рекомендации и план выполнения со сроками).
- *Документация, эффективность процессов, автоматизация*;
- *Анализ выполнения плана*;
- *Итоговый отчет* (список выявленных пробелов, варианты причин, рекомендации и план выполнения со сроками).
03
Разработка концепции
- *Определение уникального торгового предложения*, в чем именно ваше преимущество на рынке;
- *Внедрение современных трендов сервиса*, исходя из ЦА;
- *Персонализированные рекомендации*для каждого бизнеса.
- *Внедрение современных трендов сервиса*, исходя из ЦА;
- *Персонализированные рекомендации*для каждого бизнеса.
01
Анализ процессов обслуживания:
Диагностика вашего сервиса
Что входит в
диагностику
сервиса
- *Скорость и удобство* – время ожидания, простота получения услуги, логичность процессов.
- *Стандарты сервиса* – соответствие внутренним регламентам и лучшим отраслевым практикам.
Точки контакта (тел. связь, чат-боты, мессенджеры, онлайн записи)
Встреча клиента/завершение визита, пост-сопровождение
- *Стандарты сервиса* – соответствие внутренним регламентам и лучшим отраслевым практикам.
Точки контакта (тел. связь, чат-боты, мессенджеры, онлайн записи)
Встреча клиента/завершение визита, пост-сопровождение
04
Анализ инфраструктуры
- *Комфорт и доступность* – удобство расположения сервисных точек, чистота, атмосфера.
- *Оборудование и материалы* – исправность техники, наличие расходных материалов.
- *Оборудование и материалы* – исправность техники, наличие расходных материалов.
05
Оценка digital-сервиса (если есть онлайн-каналы)
- *Работа сайта/приложения* – удобство интерфейса, скорость загрузки, функциональность.
- *Онлайн-поддержка* – качество чатов, email-поддержки, колл-центра.
- *Социальные сети и репутация* – отзывы в Google, Yandex, соцсетях.
- *Онлайн-поддержка* – качество чатов, email-поддержки, колл-центра.
- *Социальные сети и репутация* – отзывы в Google, Yandex, соцсетях.
02
Оценка персонала
- *Профессионализм сотрудников* – компетентность, знание продукта, навыки общения.
- *Клиентоориентированность* – вежливость, эмпатия, готовность помочь.
- *Мотивация и обучение* – система поощрений, тренинги, адаптация новых сотрудников.
- *Клиентоориентированность* – вежливость, эмпатия, готовность помочь.
- *Мотивация и обучение* – система поощрений, тренинги, адаптация новых сотрудников.
03
Исследование удовлетворенности клиентов
- *Опросы и отзывы* – NPS (индекс лояльности), CSI (индекс удовлетворенности), анализ жалоб и предложений.
- *Тайный покупатель* – проверка сервиса "изнутри" с фиксацией всех этапов взаимодействия.
- *Анализ повторных обращений* – почему клиенты возвращаются или уходят к конкурентам.
- *Тайный покупатель* – проверка сервиса "изнутри" с фиксацией всех этапов взаимодействия.
- *Анализ повторных обращений* – почему клиенты возвращаются или уходят к конкурентам.
КОНТАКТЫ
+7 (917) 885-22-37
Nelson.nelya@mail.ru
Nelson.nelya@mail.ru
© Все права защищены
